服务管控

服务流程管控

• 用户请求响应阶段

  10秒内响应
  0等待
  标准服务用语
  繁忙转交
  确定用户身份
  了解用户需求

• 用户故障确定阶段

  创建服务单
  引导用户描述故障
  标准服务用语
  大体确定故障原因
  检测用网络故障

• 用户故障处理阶段

  搜索知识库
  确定故障处理思路
  介绍故障处理方案
  标准服务用语
  对用户网络进行维修
  危险操作与客户沟通

• 用户服务确认阶段

  对故障处理结果确认
  引导用户评价
  确认用户无其他需求
  完善并关闭服务单

服务质量管控

• 响应时间小于10S

• 服务等待时间0S

• 服务平均时间
  小于20分钟

• 问题解决率90%以上

• 客户满意度4.9分以上