Service Control
服务流程管控
-
用户请求响应阶段
10秒内响应
0等待
标准服务用语
繁忙转交
确定用户身份
了解用户需求 -
用户故障确定阶段
创建服务单
引导用户描述故障
标准服务用语
大体确定故障原因
检测用户电脑故障 -
用户故障处理阶段
搜索知识库
确定故障处理思路
介绍故障处理方案
标准服务用语
对用户电脑进行维修
危险操作与客户沟通 -
用户服务确认阶段
对故障处理结果确认
引导用户评价
确认用户无其他需求
完善并关闭服务单
服务质量管控
-
响应时间小于10S
-
服务等待时间0S
-
服务平均时间
小于20分钟 -
问题解决率90%以上
-
客户满意度4.9分以上
